Strømmarkedet er i sterk endring. Bransjen gjennomgår en digital revolusjon, opplever nedgang i strømpriser og det er et stort fokus på grønn energi.
Fortum
“Samarbeidet med Excellerate har gjort at vi har styrket vår teamfølelse, vi har trosset denne «frykten» sammen og vi har jobbet med gleden av å levere positive resultater. I tillegg har vi skapt en sterk vinnerkultur og en lyst til å lykkes i et krevende marked. Dette har vært helt avgjørende for Fortum Norge”
Annette Vanem JønssonHead of Sales and customer service
Gjennomføring
I 2014 tok Fortum en beslutning om å selge nettselskapet. Det betyr at Fortum ikke lenger eier og drifter nettet som bringer strømmen hjem til forbrukerne. Beslutningen skapte usikkerhet og redsel om egen fremtid blant ansatte i selskapet.
Kundene som tidligere tok kontakt med kundesenteret hadde en nedgang på 51 prosent fra 2015 til 2016. Kundesenteret måtte tenke nytt og mer proaktivt for å lykkes i sin nye hverdag.
Fortum og Excellerate startet i november 2015 et forprosjekt og kundeundersøkelse som avdekket både styrker og forbedringsområder. Excellerate kom med klare anbefalinger for tiltak på kort og lang sikt, for å oppnå disse målene:
• Økt antall salg i kundesenteret
• Øke antall lojale kunder (KTI)
• Opprettholde og øke tilgjengelighet
Resultat
Fortum Norge er «lillebror» i konsernet Fortum, men kundesenteret i Norge har allerede gjort seg bemerket hos toppledelsen i Finland. Kundesenteret trekkes frem for sin positive vinnerkultur. Dette er resultatet av grepene de har tatt og samarbeidet med Excellerate:
• Økt salg: I 2016 oppnår Fortum en imponerende økning på 25% i salg av nye strømkontrakter fra kundesenteret. Dette til tross for 51% færre kundehenvendelser.
• Kundetilfredshet: Fortum har etablert en forbedret kultur med tydeligere struktur i sin kundekommunikasjon. Beste Praksis, «Sånn gjør vi det hos oss i Fortum», er identifisert og implementert. Dette gjør at kundehenvendelser håndteres med bedre kvalitet, alt dokumentert med evalueringer i målesystemet GAP Vision.
• Tilgjengelighet: Medarbeiderne i avdelingen har utviklet seg både på det personlige og kollektive plan. Samarbeid, trivsel, åpen kommunikasjon, motivasjon, endringsvilje og mestring hos den enkelte medarbeider, har stått sentralt i samarbeidet med Excellerate. Dette har gitt en større tilstedeværelse hos medarbeiderne og en mer stabil tilgjengelighet for Fortum sine kunder.
