ARK er Norges største bokhandelkjede. Med 142 butikker over hele landet, nettbutikken ARK.NO og leseappen ARK e-bok skal de være den mest tilgjengelige måten å kjøpe bøker på. Deres mål er å ha den beste servicekvaliteten og den raskeste leveringen av bøkene rett hjem til deg. I 2018 bestemte ARK sette fokus på utvikling og kompetanseheving basert på reell kundeinnsikt.

Gjennomføring

Ark har kjørt Customer Insight Program i litt over tre måneder og har i den perioden fått inn over 50.000 svar fra ekte kunder. Det har gitt dem verdifull innsikt. Noe av det første Ark lærte, var at våre kunder satter pris på å bli tilbudt ekstra produkter. De ble også de mest lojale og de som ga best score i programmet.

Resultat

Ark satte fokus på mersalg. I løpet av de tre månedene økte de scoren på mersalg med 40 prosent.

– Det har vært veldig viktig for oss å øke lønnsomheten i disse månedene. Vi har også sett at ved å sette fokus på noe og måle, øker bevisstheten på kundeservice i butikk. Gjennom «Beste praksis» har vi tydeliggjort hvem som er gode og hvem som trenger ekstra oppfølgning. Derfor har dette programmet vært svært viktig for ARK Bokhandel.

ARK har i løpet av første kvartal fått til sammen 8.000 kommentarer fra kundene sine. De aller fleste kommentarene er svært positive.

– Selvfølgelig kommer det innimellom også noen kommentarer på ting som har vært feil og som kunne ha vært gjort bedre. Systemet fanger opp og gir oss tilbakemelding på negative opplevelser. På den måten kan vi snu det negative til noe positivt, som i seg selv er av stor verdi og som vi kan lære noe av. Med kundeinssikt/ Customer Insight Program skal vi bedre bunnlinja vår med 12-15 millioner kroner, og det er bare i år. Helt fantastisk! Avslutter Gudmundsrud, driftsdirektør i Ark.